Zaufanie klienta to dziś najważniejsza wartość. W świecie, w którym kupujący może wybierać spośród tysięcy ofert – zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w świecie on-line – zaufanie staje się decydującym czynnikiem. Bo to ono, a nie cena, decyduje o tym czy klient jest zadowolony z zakupów oraz czy wróci do sprzedawcy. Dodatkowo usatysfakcjonowany klient staje się ambasadorem marki – poleca ją, wspiera, a także broni.
Jak skutecznie budować zaufanie poprzez dotrzymywanie słowa?
Zaufanie nie bierze się znikąd. Jego budowanie między klientem a sprzedawcą to proces, w którym musisz zadbać o prawdziwe zaangażowanie, konsekwentne działania, autentyczność i wartościowy kontakt, aby zbudować zaufanie.
Budowanie zaufania zaczyna się jeszcze przed zawarciem umowy. Dlatego ważne jest, aby wszelkie komunikaty zawarte w reklamach nie rozmijały się z rzeczywistością. Niestety nierzadko konsumenci spotykają się z niemiłym zaskoczeniem, gdy okazuje się, że zawarta umowa jest zupełnie inna ta, o której zapewniał przedsiębiorca. Taka sytuacja nie tylko podważa zdobycie zaufania, ale także może stanowić źródło przykrych konsekwencji dla sprzedawcy. Transparentność ma tu ogromne znaczenie, bo klienci chcą wiedzieć, na jakich zasadach kupują i jakie są ich oczekiwania wobec oferty. Podawanie informacji wprowadzających w błąd lub też ich zatajanie stanowić może nieuczciwą praktykę rynkową wprowadzającą w błąd i otwiera przez konsumentem możliwość podjęcia kroków prawnych.
Oczywiście pomyłka może zdarzyć się każdemu. Jednak w takiej sytuacji ważne jest jak sprzedawca zachowa się wobec swojego klienta – czy bezpodstawnie będzie próbował zaklinać rzeczywistość czy uczciwie przyzna się do błędu, przeprosi i zrekompensuje klientowi nieprzyjemne przeżycia. Szybka reakcja na ewentualne problemy i dotrzymywanie słowa są kluczowym elementem wiarygodności, bo klient czuje wtedy, że został potraktowany poważnie. Dobrym zarządzeniem sytuacją kryzysową można zyskać naprawdę lojalnego klienta.
Nad zaufaniem trzeba także pracować po zawarciu umowy. Wielu klientów korzysta z przysługujących im praw konsumenckich – składa reklamacje i odstępuje od umowy. I niestety bardzo często na tym etapie pojawia się wiele niepotrzebnych zgrzytów, których można uniknąć. Spora część sytuacji spornych wynika z niezrozumienia lub nieznajomości przepisów – zarówno ze strony klientów jak i sprzedawców. Dlatego ważne jest, aby sprzedawca dobrze znał obowiązujące regulacje i rzetelnie się do nich stosował. Równie ważna jest umiejętność wyjaśnienia klientowi tych przepisów, bo daje to lepsze zrozumienie zasad i wzmacnia jakość relacji z klientami. Bo jeśli w konkretnej sytuacji klient się myli, ale otrzyma od sprzedawcy konkretną i rzeczową odpowiedź zgodną z przepisami, to wzmocni to jego zaufanie do przedsiębiorcy działającego profesjonalnie na wysokim poziomie.
Ale zaufanie to nie tylko działanie zgodne z przepisami. To również empatia, otwartość i zrozumienie wobec klienta, bo różne zdarzają się sytuacje w życiu. Życzliwe podejście do drugiej osoby, pełne szacunku, a niekiedy „wyjście poza utarty schemat” zdecydowanie wpływają na pozytywne postrzeganie przedsiębiorcy. Klienci doceniają takie podejście, a klienci cenią uczciwość wtedy, gdy firma naprawdę słucha i stara się rozumieć ich potrzeby.
Zaufanie buduje się również w inny sposób – poprzez włączające podejście do różnych grup odbiorców. Uważność na potrzeby klientów i niedyskryminowanie ich są kluczową wartością w coraz bardziej inkluzywnym środowisku i budują przewagę konkurencyjną. Ważny jest również sposób komunikowania się z klientem. Jeżeli informacje przekazywane konsumentowi albo sposób obsługi opiera się na trudnym i niezrozumiałym języku branżowym i jest niedopasowany do odbiorcy, powoduje to zbudowanie mocnej bariery i zdecydowanie obniża zaufanie. Zrozumienie potrzeb klientów prowadzi do ich lojalności, a większe zaufanie wzmacnia też wizerunek marki.
Kwestia wyboru czy wymóg prawny?
Można zadać pytanie czy wobec mnogości obowiązujących przepisów budowanie zaufania to wybór czy raczej wymóg wynikający z przepisów? Regulacji dot. konsumentów jest sporo i dość szczegółowo określają one standardy co do obowiązków informacyjnych (ustawa o prawach konsumenta, ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym), jakości towarów (np. GPSR, tj. czyli Ogólne Rozporządzenie w Sprawie Bezpieczeństwa Produktów) oraz wymogów jakie produkty i usługi muszą spełnić (np. Polski Akt o Dostępności, tj. zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, DSA – akt o usługach cyfrowych), odpowiedzialności za wady towaru i procedury reklamacyjnej (przepisy ustawy o prawach konsumenta i kodeksu cywilnego), prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (ustawa o prawach konsumenta)…. – jest to niewielka część prawodawstwa, które trzeba stosować.
Choć przepisów nie brakuje, niestety nierzadko można spotkać się z sytuacją, że przedsiębiorcy celowo je ignorują albo próbują naginać je i testować granice, które te przepisy wyznaczają. Zaobserwować można też i zjawisko, że sprzedawcom umyka sprawne stosowanie wszystkich tych regulacji, przy czym jednak potrafią przyznać się do błędu i skorygować nieprawidłowości. Otwarta komunikacja na temat firmy i temat produktów zwiększa autentyczność marki, bo klienci oczekują otwartości w komunikacji z firmą. Przepisy prawa nie są gwarantem zaufania – to buduje się poprzez uczciwe działanie i podejście do klienta, a transparentność w swoich działaniach ma duże znaczenie dla wizerunek firmy i zaufanie wśród klientów. W dużej mierze to właśnie takie podejście pomaga wyróżnić się na tle konkurencji i przekonać potencjalnych klientów.
