Zaufanie klienta to dziś najważniejsza wartość. W świecie, w którym kupujący może wybierać spośród tysięcy ofert – zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w świecie on-line – zaufanie staje się decydującym czynnikiem. Bo to ono, a nie cena, decyduje o tym czy klient jest zadowolony z zakupów oraz czy wróci do sprzedawcy. Dodatkowo usatysfakcjonowany klient staje się ambasadorem marki – poleca ją, wspiera, a także broni.
Jak skutecznie budować zaufanie?
Zaufanie nie bierze się znikąd. Jego budowanie między klientem a sprzedawcą to proces, który wymaga prawdziwego zaangażowania, konsekwentnych działań, autentyczności i wartościowego kontaktu.
Budowanie zaufania zaczyna się jeszcze przed zawarciem umowy. Dlatego ważne jest, aby wszelkie komunikaty zawarte w reklamach nie rozmijały się z rzeczywistością. Niestety nierzadko konsumenci spotykają się z niemiłym zaskoczeniem, gdy okazuje się, że zawarta umowa jest zupełnie inna ta, o której zapewniał przedsiębiorca. Taka sytuacja nie tylko podważa zdobycie zaufania, ale także może stanowić źródło przykrych konsekwencji dla sprzedawcy. Podawanie informacji wprowadzających w błąd lub też ich zatajanie stanowić może nieuczciwą praktykę rynkową wprowadzającą w błąd i otwiera przez konsumentem możliwość podjęcia kroków prawnych.
Oczywiście pomyłka może zdarzyć się każdemu. Jednak w takiej sytuacji ważne jest jak sprzedawca zachowa się wobec swojego klienta – czy bezpodstawnie będzie próbował zaklinać rzeczywistość czy uczciwie przyzna się do błędu, przeprosi i zrekompensuje klientowi nieprzyjemne przeżycia. Dobrym zarządzeniem sytuacją kryzysową można zyskać naprawdę lojalnego klienta.
Nad zaufaniem trzeba także pracować po zawarciu umowy. Wielu klientów korzysta z przysługujących im praw konsumenckich – składa reklamacje i odstępuje od umowy. I niestety bardzo często na tym etapie pojawia się wiele niepotrzebnych zgrzytów, których można uniknąć. Spora część sytuacji spornych wynika z niezrozumienia lub nieznajomości przepisów – zarówno ze strony klientów jak i sprzedawców. Dlatego ważne jest, aby sprzedawca dobrze znał obowiązujące regulacje i rzetelnie się do nich stosował. Równie ważna jest umiejętność wyjaśnienia klientowi tych przepisów. Bo jeśli w konkretnej sytuacji klient się myli, ale otrzyma od sprzedawcy konkretną i rzeczową odpowiedź zgodną z przepisami, to wzmocni to jego zaufanie do przedsiębiorcy działającego
profesjonalnie.
Ale zaufanie to nie tylko działanie zgodne z przepisami. To również empatia, otwartość i zrozumienie wobec klienta, bo różne zdarzają się sytuacje w życiu. Życzliwe podejście do drugiej osoby, pełne szacunku, a niekiedy „wyjście poza utarty schemat” zdecydowanie wpływają na pozytywne postrzeganie przedsiębiorcy.
Zaufanie buduje się również w inny sposób – poprzez włączające podejście do różnych grup odbiorców. Uważność na potrzeby klientów i niedyskryminowanie ich są kluczową wartością w coraz bardziej inkluzywnym środowisku i budują przewagę konkurencyjną. Ważny jest również sposób komunikowania się z klientem. Jeżeli informacje przekazywane konsumentowi albo sposób obsługi opiera się na trudnym i niezrozumiałym języku branżowym i jest niedopasowany do odbiorcy, powoduje to zbudowanie mocnej bariery i zdecydowanie obniża zaufanie.
Kwestia wyboru czy wymóg prawny?
Można zadać pytanie czy wobec mnogości obowiązujących przepisów budowanie zaufania to wybór czy raczej wymóg wynikający z przepisów? Regulacji dot. konsumentów jest sporo i dość szczegółowo określają one standardy co do obowiązków informacyjnych (ustawa o prawach konsumenta, ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym), jakości towarów (np. GPSR, tj. czyli Ogólne Rozporządzenie w Sprawie Bezpieczeństwa Produktów) oraz wymogów jakie produkty i usługi muszą spełnić (np. Polski Akt o Dostępności, tj. zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, DSA – akt o usługach cyfrowych), odpowiedzialności za wady towaru i procedury reklamacyjnej (przepisy ustawy o prawach konsumenta i kodeksu cywilnego), prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (ustawa o prawach konsumenta)…. – jest to niewielka część prawodawstwa, które trzeba stosować.
Choć przepisów nie brakuje, niestety nierzadko można spotkać się z sytuacją, że przedsiębiorcy celowo je ignorują albo próbują naginać je i testować granice, które te przepisy wyznaczają. Zaobserwować można też i zjawisko, że sprzedawcom umyka sprawne stosowanie wszystkich tych regulacji, przy czym jednak potrafią przyznać się do błędu i skorygować nieprawidłowości. Przepisy prawa nie są gwarantem zaufania – to buduje się poprzez uczciwe działanie i podejście do klienta.
